Si queremos responder al mercado como una sola entidad, tenemos que actuar como una sola entidad desde adentro. En lo personal, la experiencia del cliente se construye a partir de lo que las personas viven internamente, por eso, el talento humano es el primer eslabón para transmitir al mercado un objetivo de excelencia.
Quito, 20 de septiembre de 2022.- Garantizar esa cultura interna durante la pandemia, cuando la incertidumbre y el estrés afectan a los trabajadores en todo el mundo, fue sin lugar a dudas uno de los mayores retos.
Siempre he creído que la experiencia interna se desarrolla día con día, a través de una serie de directrices y comportamientos, promovida desde los más altos niveles de la organización. Lo que nunca había contemplado era cómo construirla cuando ya no estábamos físicamente presentes todos los días.
En este contexto, la comunicación ha sido esencial para promover nuestra cultura organizacional y fortalecer la confianza en nuestros equipos. Como líderes, teníamos que aprender a comunicarnos con transparencia y empatía de forma constante, y hacerle ver a nuestra gente que, a pesar de la distancia, estábamos juntos en esto.
Mediante la cultura “One LATAM”, pretendemos inspirar, facilitar, acompañar y guiar a nuestros colaboradores en momentos de dificultad. Las actividades de integración diaria y semanal en un formato virtual nos ayudaron a mantener la sensación de cercanía. No fue nada fácil, pero el esfuerzo fue bien recibido. En estos dos años, hemos crecido y aprendido muchísimo, pero, sobre todo, puedo decir que hoy más que nunca, somos un equipo mucho más fuerte, resiliente e integrado.
La integración a través de la inclusión
Dentro de una región tan diversa como América Latina, la inclusión es indispensable. En los dos últimos años, las diferencias culturales nos han ayudado a fomentar las relaciones interpersonales y mantener una constante comunicación entre nuestros equipos.
Desde mi perspectiva, mantener equipos diversos ha permitido que los trabajadores puedan pensar más allá de sus fronteras y aumentar su conocimiento en las particularidades de cada mercado regional latinoamericano. Acoger la diversidad nos posibilitó tener una mayor escucha generativa, crear consenso y promover una disidencia respetuosa para tomar las mejores decisiones para la compañía y sus clientes.
Al final del día, la integración de la región realmente sucede cuando la diversidad y la multiculturalidad se incorporan en cada nivel de la organización. Mientras trabajemos de forma inclusiva, creceremos más como organización y desarrollaremos aún más las habilidades de nuestros empleados.
Entonces, ¿qué está por venir? Posterior a la pandemia, los estándares del mercado han cambiado, así como los líderes. Existen nuevas necesidades y diferentes maneras de relacionarnos unos con otros, pero si hay algo que hemos aprendido de esta experiencia, es que debemos confiar en nuestros procesos de comunicación asertivos y sincronizados para cuidar a nuestros equipos.